Dag Muriel, kan je jezelf kort voorstellen?

“Met plezier! Ik ben Muriel en werk inmiddels 18 jaar bij Van Lanschot Kempen, in uiteenlopende rollen. Ik ben bevlogen in wat ik doe, neem graag ownership en probeer mijn ‘can do’-mentaliteit echt over te brengen op mijn teams. Sinds 2021 maak ik deel uit van het managementteam IT en Operations (DAAT.CAM) van Van Lanschot Kempen en ondertussen ben ik ook lid geworden van het managementcomité van Mercier Van Lanschot. Naast het werk vind ik familie heel belangrijk. Ik ben moeder van twee jongvolwassen kinderen. Daarnaast hou ik van sporten zoals tennis, fitness, hardlopen en pilates. Het bevordert mijn mentaal en fysiek welzijn en vormt een echte uitlaatklep.”

Wat houdt jouw functie precies in en hoe belangrijk is klantenservice voor jou?

“In mijn huidige rol vertegenwoordig ik samen met de diverse teams de Operations en Monitoring (KYC)-activiteiten binnen onze private bank – en dit in Nederland én in België. Klantenservice vormt het kloppend hart van wat we doen. Je kunt als organisatie het allerbeste product ter wereld aanbieden, maar zonder excellente dienstverlening zal je nooit de impact maken die je beoogt. Ik ben me hier erg bewust van. We zijn als bedrijf een ketting waarin iedereen zijn of haar steentje bijdraagt aan de ervaring van de klant. Iedereen is, in grote of kleine mate, medeverantwoordelijk voor de service en totaalbeleving van ons merk. Dat besef is essentieel.”

Welke ontwikkelingen en trends zie je op het vlak van klantondersteuning?

“Support moet persoonlijk, snel en zo digitaal ondersteund mogelijk zijn, maar ook perfect aansluiten bij wat onze klanten verwachten. Dat vraagt om een gepersonaliseerde én omnichannel approach.  We investeren volop in technologie. Artificiële intelligentie laat ons tijd winnen en biedt nieuwe kansen, die we kunnen benutten om onze klanten nóg beter te servicen. Het maakt ons werk dus niet alleen efficiënter, maar ook leuker. Vanuit de groep werken we aan klantgerichte, schaalbare én employee friendly-systemen. Het ultieme doel? Eén plek waar alle klantinformatie samenkomt en waar je eenvoudig alle handelingen kunt verrichten. Daar zetten we als groep, over de landsgrenzen heen, samen onze schouders onder.”

Je zit bijna een jaar in het managementcomité van Mercier Van Lanschot: heb je je stempel al kunnen drukken?

“Ik heb mezelf onder andere ingezet om de samenwerking met Nederland verder te versterken . We hebben elkaar immers hard nodig om ons als groep efficiënter te maken. Mijn rol hierin is om de juiste mensen bij elkaar te brengen die elkaar kunnen versterken. Ik geloof hier enorm in. Onze persoonlijke aanpak creëert added value voor onze klanten, maar dit geldt evenzeer voor onze collega’s. Als je actief luistert naar de ander, elkaars ambities begrijpt en elkaar persoonlijk ontmoet, dan krijg je wederzijdse betrokkenheid en ga je samen the extra mile.”

Hoe ervaar je de connectie tussen Van Lanschot Kempen en Mercier Van Lanschot?

“Die connectie is essentieel. Expertise is een van onze USP’s. Om hierin voorop te kunnen blijven lopen is een nauwe samenwerking en kennisdeling met Nederland onmisbaar. Daarnaast wordt bij DAAT (Digitalisation, Advanced Analytics & Technology) in Nederland innovatieve tooling voor klanten alsook voor collega’s ontwikkeld. Wat ik ook heel mooi vind, is dat het écht om een wisselwerking gaat. België leert van Nederland én andersom. Zo draagt Mercier Van Lanschot niet alleen bij aan de groei van de groep, maar vormt België ook een bron van inspiratie voor nieuwe manieren van werken. En ondanks de minieme verschillen qua taal, directheid en decision making, zijn we vooral ongelooflijk gelijk in onze passie en ambitie om onze klanten optimaal van dienst te zijn. We hebben dezelfde stip aan de horizon.”

Wat maakt Mercier Van Lanschot volgens jou uniek als private bank in België?

“Onze onderscheidende kracht en USP’s kan je niet alleen lezen op onze website. Gelukkig maar. Je voelt ze vooral in onze daadwerkelijke uitvoering, doordrongen van ondernemerschap en betrokkenheid. Onze scores op het vlak van NPS en eNPS zijn daarbij ook veelzeggend. Collega’s zijn bevlogen en kundig - en dat straalt af op onze klanten. Diezelfde zin voor initiatief en drive zitten ook echt op de werkvloer ingebakken, niet alleen bij de front office, maar evenzeer in onze mid office en back office. Bovendien zijn we een kleine, dynamische speler in de markt, maar wél eentje die kan terugvallen op alle voordelen van een grote moeder: een banklicentie, aanvullende expertise, resources en ervaring.”

Je hebt een prachtig loopbaanparcours doorlopen: hoe heb je dit traject ervaren?

“Ik heb altijd heel erg mijn pad kunnen volgen. Wat ik vooral ervaren heb, is dat je moet aangeven wat je wilt in je job. Wil je meer complexiteit en verantwoordelijkheid? Spreek dit uit, want dan wordt er naar je geluisterd. Binnen Van Lanschot Kempen heb ik op die manier veel kansen gekregen. Ze kenden me, zagen mijn potentieel en gaven me vertrouwen. ‘Hire the attitude, train the skills’ is iets waar ik rotsvast in geloof. Natuurlijk was het niet altijd eenvoudig: een veeleisende job combineren met een gezin is – en blijft – soms een complexe puzzel. Kleine concessies horen erbij. Mijn belangrijkste graadmeter is: krijg ik energie van wat ik doe en kan ik blijven groeien? Voorlopig is het antwoord hier volmondig ‘ja’ op!”

Hoe belangrijk zijn diversiteit en inclusie voor jou binnen een team of organisatie?

Hoe slaag je erin om werk en privé met elkaar in balans te houden?

“Laat me dit als eerste zeggen: dat lukt me zeker niet altijd even goed – en dat is helemaal oké. Ik denk dat mijn familie en vrienden weten dat ze mijn basis zijn, mijn ‘everything’. Ik ben er voor hen. Dit heeft ook te maken met het stellen van prioriteiten: als ik ergens ben, wil ik er vollédig zijn. Niet op mijn telefoon, niet in mijn hoofd. Twee zaken helpen me om voldoende balans te bewaren: enerzijds ken ik mezelf en zeg ik dus ook soms ‘nee’. Doordeweeks zal ik bijvoorbeeld niet snel afspreken met vrienden, omdat ik er dan de tijd of energie niet voor heb. Anderzijds probeer ik ook een stukje perfectionisme los te laten. Denk onder meer aan koken of het huishouden. Door te accepteren dat het niet altijd perfect moét zijn, geniet je van meer rust en balans.”

Hoe zie je de verdere ontwikkeling van Mercier Van Lanschot in de komende jaren?

“Ik ben heel positief over de toekomst. We bieden fantastische diensten aan, zijn hard aan het werk om onze tooling nog efficiënter en klantgerichter te maken en bovenal: we kunnen terugvallen op geweldige teams die klaarstaan om verder door te groeien. Dit vraagt wel een groei-mindset van iedereen. We willen onze private equity offering verder optimaliseren, zijn bezig met een pilot-programma om onze dienstverlening via AI te versterken en blijven volop verder bouwen aan onze klantgerichtheid: een patrimoniaal dashboard, optimalisaties van onze applicaties, verdere stappen in onze kredietdienstverlening, enzovoort. Ons Business Integration-team vormt een enorme hulp om deze verbeteringen mee vorm te geven, in samenwerking met de Nederlandse IT teams.”

Je bent een inspirerend voorbeeld voor velen: heb je nog tips voor zij die aan het begin van hun carrière staan?

Bedankt, Muriel, voor dit openhartige en inspirerende gesprek. We wensen je heel veel succes én plezier in jouw rol binnen onze organisatie!