Bonjour Muriel, pouvez-vous vous présenter brièvement ?

« Avec plaisir ! Je suis Muriel et je travaille depuis 18 ans chez Van Lanschot Kempen, dans des fonctions diverses. Je suis passionnée par ce que je fais, j’aime prendre mes responsabilités et transmettre à mes équipes un esprit orienté solutions. Depuis 2021, je fais partie du management IT & Operations (DAAT.CAM) et, depuis peu, du comité de direction de Mercier Van Lanschot.
En dehors du travail, ma famille est essentielle pour moi. Je suis maman de deux jeunes adultes et j’adore le sport : tennis, fitness, course à pied, pilates… C’est indispensable à mon équilibre mental et physique, et mon véritable exutoire. »

En quoi consiste votre rôle et quelle place occupe le service client ?

« Je supervise, avec mes équipes, les activités d’Operations et Monitoring (KYC) pour notre banque privée en Belgique et aux Pays-Bas. Le service client est au coeur de notre métier. Vous pouvez offrir le meilleur produit, mais sans une qualité de service irréprochable, l’impact reste limité. Nous sommes une chaîne où chacun contribue à l’expérience client. Cette conscience collective est essentielle. »

Quelles tendances observez-vous dans le support client ?

« Le support doit être personnalisé, rapide et digital, tout en restant en phase avec les attentes des clients. Cela suppose une approche omnicanale et sur mesure. Nous investissons fortement dans la technologie : l’intelligence artificielle nous fait gagner du temps et ouvre de nouvelles perspectives pour mieux servir nos clients. Elle rend notre travail plus efficace… et plus agréable.
Notre ambition ? Une plateforme unique où toutes les informations convergent et où chaque action se réalise simplement. Le projet Way of Working, mené conjointement par la Private Banking en Belgique et aux Pays-Bas, illustre parfaitement cette volonté d’agir comme un seul groupe. »

Après presque un an au comité de direction, quelle empreinte avez-vous laissée ?

« Je me suis notamment investie pour renforcer la collaboration avec les Pays-Bas. Nous avons besoin les uns des autres pour gagner en efficacité en tant que groupe. Mon rôle consiste à réunir les bonnes personnes, celles qui se complètent. J’y crois profondément. Notre approche personnalisée crée une véritable valeur ajoutée pour nos clients, mais aussi pour nos collègues. Lorsque vous écoutez activement, comprenez les ambitions de chacun et vous vous rencontrez en personne, vous créez une implication mutuelle et c’est ainsi qu’on avance ensemble au-delà des attentes. »

Comment percevez-vous la connexion entre Van Lanschot Kempen et Mercier Van Lanschot ?

« Cette connexion est essentielle. L’expertise est l’un de nos atouts majeurs. Pour rester en tête, une collaboration étroite et un partage de connaissances avec les Pays-Bas sont indispensables. Chez DAAT (Digitalisation, Advanced Analytics & Technology), des outils innovants sont développés pour nos clients, mais aussi pour nos collaborateurs. Ce que je trouve remarquable, c’est que cette relation est véritablement réciproque : la Belgique apprend des Pays-Bas, et inversement. Mercier Van Lanschot contribue à la croissance du groupe, tout en inspirant d’autres façons de travailler.
Malgré quelques nuances de langue, de style ou de prise de décision, nous partageons la même passion et la même ambition : offrir le meilleur à nos clients. »

Qu’est-ce qui rend Mercier Van Lanschot unique en tant que Banque Privée en Belgique

« Nos atouts et nos USP ne se résument pas à ce qui est écrit sur notre site, et heureusement ! Ils se ressentent dans notre manière d’agir, imprégnée d’un esprit entrepreneurial et engagé. Nos scores NPS et eNPS en témoignent. Nos collaborateurs sont passionnés et compétents, et cela se reflète auprès de nos clients. Cette énergie et cette volonté d’initiative sont présentes partout : en front office, mais aussi en mid office et back office. Nous sommes une petite structure dynamique sur le marché, mais avec tous les avantages d’un grand groupe : licence bancaire, expertise, ressources et expérience. »

Vous avez parcouru une trajectoire professionnelle remarquable : comment avez-vous vécu ce parcours? 

« J’ai toujours suivi mon propre chemin. Ce que j’ai surtout appris, c’est qu’il faut exprimer clairement ce que l’on veut dans son travail. Vous souhaitez plus de complexité et de responsabilités ? Dites-le et vous serez écouté. Chez Van Lanschot Kempen, j’ai ainsi eu de nombreuses opportunités. Ils me connaissaient, voyaient mon potentiel et m’ont accordé leur confiance. Hire the attitude, train the skills est un principe auquel je crois fermement.
Bien sûr, tout n’a pas toujours été simple : concilier un poste exigeant et une vie de famille reste une équation complexe. Il faut accepter de faire quelques concessions. Mon indicateur principal est simple : est-ce que ce que je fais me donne de l’énergie et me permet de continuer à grandir ? Pour l’instant, la réponse est un grand oui. »

Quelle importance accordez-vous à la diversité et à l’inclusion au sein d’une équipe ou d’une organisation ?

Comment parvenez-vous à concilier vie professionnelle et vie privée ?

« Pour être honnête, je n’y parviens pas toujours – et c’est très bien ainsi. Ma famille et mes amis sont mon socle. Quand je suis avec eux, je veux être pleinement présente : pas sur mon téléphone, pas ailleurs dans mes pensées.

Deux choses m’aident à garder l’équilibre : d’abord, je me connais et je sais dire non. En semaine, je sors rarement avec des amis, car je n’ai ni le temps ni l’énergie. Ensuite, j’apprends à me détacher de mon perfectionnisme, pour la cuisine, le ménage… Accepter que tout ne soit pas parfait, c’est s’offrir plus de sérénité et d’équilibre. »

Comment voyez-vous l’évolution de Mercier Van Lanschot dans les années à venir ?

« Je suis vraiment très optimiste. Nous offrons des services d’exception et nous perfectionnons nos outils pour les rendre toujours plus efficaces et orientés client. Et surtout, nous pouvons compter sur des équipes remarquables, prêtes à se dépasser. Cela demande une véritable culture de croissance.

Nous voulons optimiser notre offre en private equity, mener un programme pilote pour renforcer notre service grâce à l’IA et continuer à construire une expérience client irréprochable : tableau de bord patrimonial, optimisation des applications, avancées dans le crédit… Autant de projets portés par notre équipe Business Integration, en collaboration étroite avec les équipes IT aux Pays-Bas. »

Vous êtes une source d’inspiration pour beaucoup : quels conseils donneriez-vous à ceux qui débutent leur carrière ?

« Merci, Muriel, pour cet échange inspirant et authentique. Nous vous souhaitons beaucoup de succès et, surtout, du plaisir dans votre rôle chez Mercier Van Lanschot. »