In gesprek met Glenn De Wandeleer, Business Integrator bij Mercier Van Lanschot
In onze zoektocht naar inspirerende verhalen laten we graag de mensen achter Mercier Van Lanschot aan het woord. Vandaag in de spotlight? Glenn De Wandeleer, Business Integrator binnen het BI-team. In dit interview neemt hij ons mee achter de schermen van onze applicaties en bespreekt hij de rol van AI binnen onze organisatie, de samenwerking met het IT-team in Nederland en onze weloverwogen filosofie achter technologie. Benieuwd hoe dit alles bijdraagt aan een betere dienstverlening voor onze klanten? Lees hieronder verder.
Dag Glenn, kan je jezelf kort voorstellen?
“Ik ben Glenn, 36 jaar en papa van twee kindjes. In mijn vrije tijd ga ik graag lopen en sinds enkele jaren speel ik ook tennis. Door de drukte en veelzijdigheid van mijn job als Business Integrator, kan ik echt nóg meer genieten van die sportmomenten. Ik word er volledig ontspannen door. Deze zomer ben ik bovendien tien jaar werkzaam voor Mercier Van Lanschot. Ik ben in 2016 gestart als relatiemanager in het kantorennetwerk en ondertussen werk ik zo’n zeven jaar in mijn huidige rol als Business Integrator. Naast mijn persoonlijke groei is ook de rol zelf de afgelopen jaren enorm gegroeid. Ik haal dan ook enorm veel voldoening uit mijn werk.”
Je bent Business Integrator: wat houdt die rol precies in binnen Mercier Van Lanschot?
“Als Business Integrator vorm je eigenlijk de brug tussen de verschillende delen van de organisatie. Het uiteindelijke doel? De organisatie verbeteren, efficiënter maken en bijdragen aan het behalen van de strategische doelstellingen van Mercier Van Lanschot. Om dit te realiseren brengen we processen, technologieën en applicaties samen en kijken we naar de volledige workflow, om op die manier een overkoepelend inzicht te verkrijgen. Daar ligt echt onze kracht. Door de volledige ketting te overzien, zorgen we voor meer efficiëntie, meer afstemming en meer transparantie.”
Als brugfunctie vormt stakeholdermanagement een van onze belangrijkste taken. We zorgen ervoor dat alle neuzen in dezelfde richting kijken, met één gemeenschappelijk doel voor ogen: onze klant centraal zetten en zo goed mogelijk begeleiden. Dat is en blijft onze belangrijkste focus.
Met welke applicaties werken onze teams vandaag het meest en hoe ondersteunen ze concreet de dienstverlening voor onze klanten?
“Dat is Client Center. De naam zegt eigenlijk alles: de klant staat hierin 100% centraal en vormt het fundament van al wat wij doen. In Client Center wordt alle relevante informatie, zowel persoonlijk als financieel, verzameld om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen en ontzorgen. Deze digitale omgeving is voortdurend in ontwikkeling. Zo werden er recent dashboards gecreëerd die meer en snellere inzichten geven en het samenwerken over de verschillende teams heen eenvoudiger maken. Momenteel wordt ook een KYC Center en een Patrimonial Dashboard ontwikkeld voor onze KYC-teams en Wealth Planners. Een mooie stap voorwaarts naar een optimale client experience.”
De financiële sector digitaliseert snel. Hoe zorgen jullie ervoor dat onze systemen tegelijk performant én gebruiksvriendelijk blijven?
"Via onze IT-afdeling in Nederland zetten we sterk in op continue monitoring, uitvoerig testen en een agile aanpak. Tweewekelijks presenteren de development-teams hun vooruitgang in sprints, zodat elk proces zo vlot en efficiënt mogelijk aangepakt wordt.”
“Mercier Van Lanschot moedigt medewerkers aan om zelf klant te worden en een rekening te openen. Op die manier ervaren we uit eerste hand hoe onze applicaties functioneren. Dat blijft de meest directe en waardevolle manier om gebruiksvriendelijkheid te evalueren.”
“We vragen systematisch feedback aan klanten, zowel rechtstreeks binnen onze online applicaties als onrechtstreeks via de private bankers of relatiemanagers. Die input is essentieel om de performantie van onze systemen te blijven verbeteren.”
“We proberen steeds voorop te lopen in technologische evoluties. Zo behoorden we tot de eerste organisaties in de Benelux die met Copilot aan de slag gingen. Die mindset zorgt ervoor dat we snel nieuwe oplossingen testen, implementeren en verder verfijnen.”
Artificiële intelligentie is niet meer weg te denken. Waar zien we vandaag al een concrete impact van AI binnen onze werking?
“Vandaag wordt AI vooral gebruikt om het dagelijkse werk van onze medewerkers te vereenvoudigen en te verbeteren. Zo organiseert Mercier Van Lanschot ook trainingen en workshops om de bewustwording van de mogelijkheden te verhogen en de knowhow van collega’s aan te scherpen. We zien onder meer toepassingen zoals agents in Copilot die ervoor zorgen dat manuele taken automatisch verlopen, features die audiofragmenten omzetten naar concrete notities en to-do’s of tools die e-mails kunnen samenvatten, categoriseren en prioritiseren. De implementatie van AI is sowieso een van onze belangrijkste focuspunten.”
Tegelijk blijft de ‘human touch’ essentieel in private banking. Hoe bewaken jullie de juiste balans tussen technologie en persoonlijk advies?
“De klant staat centraal in alles wat we doen - en dat is ook het geval wanneer we keuzes maken op het vlak van technologie. De technologie die we implementeren in onze werking staat immers altijd volledig in dienst van de persoonlijke service. Tools, features en functionaliteiten moeten ervoor zorgen dat onze medewerkers ontlast worden, zodat zij zich kunnen focussen op wat echt telt: de relatie met de klant en de ondersteuning ervan. Kortom, technologie doet meer tijd en ruimte ontstaan, die vervolgens volop ingezet kan worden op de meer menselijke facetten van private banking.”
Artificiële intelligentie moet ervoor zorgen dat er meer tijd ontstaat voor persoonlijke service om de klantervaring nog beter te maken. We zien ook al enkele concrete resultaten van onze inspanningen: de tevredenheidscores binnen onze digitale tools blijven stijgen.
Jullie werken nauw samen met het IT-team in Nederland. Hoe verloopt die samenwerking in de praktijk?
“De samenwerking met Nederland verloopt erg goed. De volledige development van onze applicaties gebeurt door de IT-teams in Nederland, maar we staan wel voortdurend met elkaar in contact via sprints, stakeholdermeetings, projectgroepen en maandelijkse besprekingen. Doorheen de jaren hebben we geleerd om goed met elkaar af te stemmen - en dat zowel met IT als met de business. Uiteraard zijn er kleine regionale verschillen in wetgeving, fiscaliteit en context, maar we streven ernaar om onze klanten in België en Nederland op een zo eenduidig mogelijke manier te kunnen bedienen.”
Wat typeert volgens jou de Business Integration-filosofie van Mercier Van Lanschot? Waar maken we echt het verschil?
“Je hebt het al gemerkt in mijn eerdere antwoorden: voor ons team vertrekt alles vanuit de klant. Hoe zorgen we ervoor dat onze applicaties en processen ons toelaten om klanten optimaal te ontzorgen en persoonlijk te begeleiden? Die doorgedreven klantgerichtheid is écht een van onze sterktes als je het mij vraagt. Daarnaast is de diversiteit binnen ons team een troef. Iedereen heeft een andere achtergrond en expertise, waardoor we elkaar complementair aanvullen en uit verschillende invalshoeken naar oplossingen kijken. Dat maakt dat we het verschil kunnen maken.”
In jouw rol zit je op het kruispunt van business en technologie. Wat geeft jou vandaag de meeste voldoening in je job?
“Ik haal veel voldoening uit efficiëntiewinst. Als je een proces dat te lang duurt of veel manuele stappen bevat, kunt optimaliseren, dan geeft dat veel voldoening. Je vermindert frustraties, verkleint de kans op fouten en verbetert uiteindelijk de klantbeleving.”
“Geen enkele dag ziet er hetzelfde uit: van overleggen en feedback ophalen tot requirements opstellen, testen uitvoeren, strategische beslissingen nemen en dashboards of oplossingen bouwen met behulp van AI. Die variatie maakt het super boeiend.”
“Omdat onze functie aan zoveel raakt, komen we met tal van andere afdelingen in contact. We leggen ons oor te luister bij verschillende stakeholders, capteren al deze input en krijgen zo een helder beeld van de richting die we moeten uitgaan.”
“AI laat ons toe om meer zelf aan de knoppen te zitten - iets waar ons team gretig mee aan de slag gaat. We bouwen bijvoorbeeld prototypes die we kunnen voorleggen aan de IT’ers in Nederland of werken interne tools uit. Dat zorgt voor snelheid.”
Tot slot, als je vooruitkijkt: hoe zie jij de rol van technologie en AI evolueren binnen private banking in de komende jaren?
“Volgens mij gaat AI ervoor zorgen dat klanten beter geïnformeerd zullen zijn, vaak al vóór het gesprek met de private banker plaatsvindt. Dat betekent dat gesprekken minder aan de oppervlakte zullen blijven en er nog meer diepgang en toegevoegde waarde kan ontstaan. Tegelijk ben ik er heilig van overtuigd dat de ontwikkelingen binnen IT alleen maar sneller zullen gaan. Dit is nog maar het tipje van de ijsberg. We moeten innovatie durven omarmen en de verhoogde efficiëntie in onze dienstverlening gebruiken om nog meer het verschil te maken op persoonlijk vlak. Het klinkt misschien tegennatuurlijk, maar artificiële intelligentie gaat juist voor méér menselijkheid zorgen. Een evolutie die we alleen maar kunnen toejuichen.”
Bedankt, Glenn, voor dit inspirerende gesprek. We wensen je nog veel succes in jouw rol als Business Integrator bij Mercier Van Lanschot!