“Ik ben Glenn, 36 jaar en papa van twee kindjes. In mijn vrije tijd ga ik graag lopen en sinds enkele jaren speel ik ook tennis. Door de drukte en veelzijdigheid van mijn job als Business Integrator, kan ik echt nóg meer genieten van die sportmomenten. Ik word er volledig ontspannen door. Deze zomer ben ik bovendien tien jaar werkzaam voor Mercier Van Lanschot. Ik ben in 2016 gestart als relatiemanager in het kantorennetwerk en ondertussen werk ik zo’n zeven jaar in mijn huidige rol als Business Integrator. Naast mijn persoonlijke groei is ook de rol zelf de afgelopen jaren enorm gegroeid. Ik haal dan ook enorm veel voldoening uit mijn werk.”

“Als Business Integrator vorm je eigenlijk de brug tussen de verschillende delen van de organisatie. Het uiteindelijke doel? De organisatie verbeteren, efficiënter maken en bijdragen aan het behalen van de strategische doelstellingen van Mercier Van Lanschot. Om dit te realiseren brengen we processen, technologieën en applicaties samen en kijken we naar de volledige workflow, om op die manier een overkoepelend inzicht te verkrijgen. Daar ligt echt onze kracht. Door de volledige ketting te overzien, zorgen we voor meer efficiëntie, meer afstemming en meer transparantie.”

“Dat is Client Center. De naam zegt eigenlijk alles: de klant staat hierin 100% centraal en vormt het fundament van al wat wij doen. In Client Center wordt alle relevante informatie, zowel persoonlijk als financieel, verzameld om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen en ontzorgen. Deze digitale omgeving is voortdurend in ontwikkeling. Zo werden er recent dashboards gecreëerd die meer en snellere inzichten geven en het samenwerken over de verschillende teams heen eenvoudiger maken. Momenteel wordt ook een KYC Center en een Patrimonial Dashboard ontwikkeld voor onze KYC-teams en Wealth Planners. Een mooie stap voorwaarts naar een optimale client experience.”

“Vandaag wordt AI vooral gebruikt om het dagelijkse werk van onze medewerkers te vereenvoudigen en te verbeteren. Zo organiseert Mercier Van Lanschot ook trainingen en workshops om de bewustwording van de mogelijkheden te verhogen en de knowhow van collega’s aan te scherpen. We zien onder meer toepassingen zoals agents in Copilot die ervoor zorgen dat manuele taken automatisch verlopen, features die audiofragmenten omzetten naar concrete notities en to-do’s of tools die e-mails kunnen samenvatten, categoriseren en prioritiseren. De implementatie van AI is sowieso een van onze belangrijkste focuspunten.”

“De klant staat centraal in alles wat we doen - en dat is ook het geval wanneer we keuzes maken op het vlak van technologie. De technologie die we implementeren in onze werking staat immers altijd volledig in dienst van de persoonlijke service. Tools, features en functionaliteiten moeten ervoor zorgen dat onze medewerkers ontlast worden, zodat zij zich kunnen focussen op wat echt telt: de relatie met de klant en de ondersteuning ervan. Kortom, technologie doet meer tijd en ruimte ontstaan, die vervolgens volop ingezet kan worden op de meer menselijke facetten van private banking.”

“De samenwerking met Nederland verloopt erg goed. De volledige development van onze applicaties gebeurt door de IT-teams in Nederland, maar we staan wel voortdurend met elkaar in contact via sprints, stakeholdermeetings, projectgroepen en maandelijkse besprekingen. Doorheen de jaren hebben we geleerd om goed met elkaar af te stemmen - en dat zowel met IT als met de business. Uiteraard zijn er kleine regionale verschillen in wetgeving, fiscaliteit en context, maar we streven ernaar om onze klanten in België en Nederland op een zo eenduidig mogelijke manier te kunnen bedienen.”

“Je hebt het al gemerkt in mijn eerdere antwoorden: voor ons team vertrekt alles vanuit de klant. Hoe zorgen we ervoor dat onze applicaties en processen ons toelaten om klanten optimaal te ontzorgen en persoonlijk te begeleiden? Die doorgedreven klantgerichtheid is écht een van onze sterktes als je het mij vraagt. Daarnaast is de diversiteit binnen ons team een troef. Iedereen heeft een andere achtergrond en expertise, waardoor we elkaar complementair aanvullen en uit verschillende invalshoeken naar oplossingen kijken. Dat maakt dat we het verschil kunnen maken.”

“Volgens mij gaat AI ervoor zorgen dat klanten beter geïnformeerd zullen zijn, vaak al vóór het gesprek met de private banker plaatsvindt. Dat betekent dat gesprekken minder aan de oppervlakte zullen blijven en er nog meer diepgang en toegevoegde waarde kan ontstaan. Tegelijk ben ik er heilig van overtuigd dat de ontwikkelingen binnen IT alleen maar sneller zullen gaan. Dit is nog maar het tipje van de ijsberg. We moeten innovatie durven omarmen en de verhoogde efficiëntie in onze dienstverlening gebruiken om nog meer het verschil te maken op persoonlijk vlak. Het klinkt misschien tegennatuurlijk, maar artificiële intelligentie gaat juist voor méér menselijkheid zorgen. Een evolutie die we alleen maar kunnen toejuichen.”

Bedankt, Glenn, voor dit inspirerende gesprek. We wensen je nog veel succes in jouw rol als Business Integrator bij Mercier Van Lanschot!