Entretien avec Glenn De Wandeleer, Business Integrator chez Mercier Van Lanschot
Dans notre quête d’histoires inspirantes, nous aimons donner la parole aux personnes qui font vivre Mercier Van Lanschot. Aujourd’hui, nous mettons à l’honneur Glenn De Wandeleer, Business Integrator au sein de l’équipe Business Integration. Dans cette interview, il nous emmène dans les coulisses de nos applications, nous parle du rôle de l’IA au sein de notre organisation, de la collaboration avec l’équipe IT aux Pays-Bas et de notre vision de la technologie. Vous souhaitez découvrir comment tout cela contribue à offrir un meilleur service à nos clients ? Lisez la suite !
Bonjour Glenn De Wandeleer, peux-tu te présenter brièvement ?
« Je m’appelle Glenn, j’ai 36 ans et je suis papa de deux enfants. Pendant mon temps libre, j’aime courir et, depuis quelques années, je joue également au tennis. Le rythme soutenu et la diversité de mon rôle de Business Integrator me permettent d’apprécier encore plus ces moments de sport. C’est ma façon de totalement déconnecter. Cet été, je célébrerai d’ailleurs mes dix ans chez Mercier Van Lanschot. J’ai rejoint la banque en 2016 en tant que Relationship Manager au sein du réseau d’agences et j’occupe aujourd’hui la fonction de Business Integrator depuis près de sept ans. Au fil du temps, non seulement j’ai évolué sur le plan personnel, mais la fonction elle-même s’est considérablement développée. C’est une évolution particulièrement stimulante, qui m’apporte énormément de satisfaction au quotidien. »
Tu es Business Integrator : en quoi consiste exactement ce rôle chez Mercier Van Lanschot ?
« En tant que Business Integrator, nous faisons le lien entre les différentes composantes de l’organisation. Notre objectif est clair : contribuer à l’amélioration continue de Mercier Van Lanschot, renforcer son efficacité et soutenir la réalisation de ses ambitions stratégiques. Pour y parvenir, nous veillons à connecter les processus, les technologies et les applications, tout en conservant une vision globale des flux de travail. C’est précisément là que réside notre valeur ajoutée. En gardant une vue d’ensemble sur l’ensemble de la chaîne, nous favorisons une meilleure efficacité, une coordination renforcée et une plus grande transparence. »
Parce que nous sommes au carrefour de nombreux métiers, nous veillons à rassembler les différents acteurs autour d’un objectif commun : mieux servir nos clients. Cette exigence de qualité et cette attention portée au client restent au cœur de notre action.
Avec quelles applications nos équipes travaillent-elles le plus aujourd’hui et comment soutiennent-elles concrètement le service à nos clients ?
« Il s'agit de Client Center. Son nom résume parfaitement sa vocation : le client est placé au cœur de notre environnement de travail et constitue le fondement de tout ce que nous entreprenons. Client Center centralise l'ensemble des informations pertinentes, tant personnelles que financières, afin de permettre à nos équipes d'accompagner nos clients avec la plus grande efficacité et sérénité.
Cet environnement digital évolue en permanence. Des tableaux de bord ont récemment été développés afin d'offrir des analyses plus rapides et plus approfondies, tout en facilitant la collaboration entre les différentes équipes. Par ailleurs, un KYC Center (Know Your Customer) ainsi qu'un Patrimonial Dashboard sont actuellement en cours de développement pour nos équipes KYC et nos Wealth Planners. Une avancée significative vers une expérience client toujours plus fluide, personnalisée et qualitative. »
Le secteur financier se digitalise rapidement. Comment veillez-vous à ce que nos systèmes restent à la fois performants et intuitifs ?
« Grâce à notre département IT aux Pays-Bas, nous misons fortement sur une surveillance continue, des tests approfondis et une approche agile. Toutes les deux semaines, les équipes de développement présentent leurs avancées lors des sprints, afin que chaque processus soit traité de la manière la plus fluide et efficace possible. »
« Mercier Van Lanschot encourage ses collaborateurs à devenir eux-mêmes clients et à ouvrir un compte. Cela nous permet de découvrir directement le fonctionnement de nos applications. C’est le moyen le plus concret et le plus pertinent pour évaluer leur convivialité. »
« Nous sollicitons systématiquement les retours de nos clients, soit directement dans nos applications en ligne, soit indirectement via les banquiers privés ou les Relationship Managers. Ces retours sont essentiels pour continuer à améliorer les performances de nos systèmes. »
« Nous essayons toujours d’avoir une longueur d’avance sur les évolutions technologiques. Nous avons par exemple été parmi les premières organisations du Benelux à travailler avec Copilot. Cet état d’esprit nous permet de tester rapidement de nouvelles solutions, de les implémenter et de les perfectionner en continu. »
L’intelligence artificielle est désormais incontournable. Où constatons-nous déjà un impact concret de l’IA dans notre fonctionnement ?
« Aujourd’hui, l’IA est principalement utilisée pour simplifier et améliorer le travail quotidien de nos collaborateurs. Mercier Van Lanschot organise également des formations et des ateliers afin de sensibiliser davantage aux possibilités offertes par l’IA et de renforcer les compétences de chacun.
Nous voyons notamment apparaître des applications telles que les agents dans Copilot, qui automatisent certaines tâches manuelles, des fonctionnalités capables de transformer des enregistrements audio en notes et actions concrètes, ou encore des outils permettant de résumer, catégoriser et prioriser les e-mails. L’implémentation de l’IA est clairement l’un de nos principaux axes de développement. »
La relation humaine reste au cœur de la banque privée. Comment trouves-tu le juste équilibre entre les avancées technologiques et l'accompagnement personnalisé de tes clients ?
« Le client est au centre de tout ce que nous faisons, y compris lorsque nous prenons des décisions technologiques. Les technologies que nous intégrons sont toujours au service de l’accompagnement personnalisé. Les outils, fonctionnalités et solutions doivent permettre à nos collaborateurs de gagner du temps afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la relation avec le client et la qualité de son accompagnement. En résumé, la technologie crée davantage de temps et d’espace pour les aspects les plus humains de la banque privée. »
L’intelligence artificielle doit nous permettre de consacrer davantage de temps à l’accompagnement humain et personnalisé, afin d’enrichir encore l’expérience de nos clients. Nous constatons d’ailleurs déjà des résultats concrets : les niveaux de satisfaction liés à nos outils digitaux sont en progression continue.
Vous travaillez en étroite collaboration avec l’équipe IT aux Pays-Bas. Comment cette collaboration se déroule-t-elle dans la pratique ?
« La collaboration avec les Pays-Bas se passe très bien. L’ensemble du développement de nos applications est réalisé par les équipes IT néerlandaises, mais nous sommes en contact permanent via des sprints, des réunions avec les parties prenantes, des groupes projets et des réunions mensuelles.
Au fil des années, nous avons appris à parfaitement nous coordonner, tant avec l’IT qu’avec les équipes métier. Bien entendu, il existe certaines différences régionales en matière de législation, de fiscalité et de contexte, mais nous nous efforçons d’offrir à nos clients en Belgique et aux Pays-Bas une expérience aussi cohérente que possible. »
Selon toi, qu’est-ce qui caractérise la philosophie Business Integration de Mercier Van Lanschot ? Où faisons-nous réellement la différence ?
«Pour notre équipe, tout part du client. Comment faire en sorte que nos applications et nos processus nous permettent d’accompagner nos clients de manière optimale et de leur simplifier la vie au maximum ? Cette orientation client très poussée constitue, selon moi, l’une de nos plus grandes forces.
Par ailleurs, la diversité au sein de notre équipe est un véritable atout. Chacun apporte son propre parcours et son expertise, ce qui nous permet de nous compléter mutuellement et d’aborder les défis sous différents angles. C’est précisément cette complémentarité qui nous permet de faire la différence. »
Dans ton rôle, tu es au carrefour du business et de la technologie. Qu’est-ce qui te procure aujourd’hui le plus de satisfaction dans ton travail ?
« Je retire énormément de satisfaction des gains d’efficacité. Lorsqu’un processus trop long ou comportant de nombreuses étapes manuelles peut être optimisé, cela apporte une réelle satisfaction. On réduit les frustrations, on diminue les risques d’erreur et on améliore finalement l’expérience client. »
« Aucune journée ne se ressemble : entre les réunions, la collecte de feedback, la rédaction des besoins fonctionnels, les tests, les décisions stratégiques ou encore la création de tableaux de bord et de solutions grâce à l’IA, la variété est permanente. C’est ce qui rend ce métier si passionnant. »
« Parce que notre fonction touche à de nombreux domaines, nous sommes en relation avec une multitude de départements. Nous écoutons les différentes parties prenantes, recueillons leurs besoins et obtenons ainsi une vision claire de la direction à prendre. »
« L’IA nous permet d’être davantage acteurs des solutions que nous développons, ce que notre équipe apprécie particulièrement. Nous créons par exemple des prototypes que nous pouvons présenter aux équipes IT aux Pays-Bas ou développons des outils internes. Cela nous permet d’avancer plus rapidement. »
Pour conclure, lorsque tu te projettes dans l’avenir, comment vois-tu évoluer le rôle de la technologie et de l’intelligence artificielle dans la banque privée au cours des prochaines années ?
« À mon sens, l’intelligence artificielle permettra aux clients d’être mieux informés, souvent même avant l’entretien avec leur banquier privé. Les échanges gagneront ainsi en profondeur et en valeur ajoutée, au-delà des considérations les plus immédiates.
Je suis également convaincu que le rythme des évolutions technologiques ne fera que s’accélérer. Ce que nous observons aujourd’hui n’est que la partie émergée de l’iceberg. Nous devons avoir l’audace d’embrasser l’innovation et de mettre les gains d’efficacité qu’elle génère au service d’un accompagnement toujours plus personnalisé.
Cela peut sembler paradoxal, mais l’intelligence artificielle contribuera précisément à renforcer la dimension humaine de notre métier. Une évolution dont nous ne pouvons que nous réjouir. »
Merci, Glenn, pour cet échange inspirant. Nous vous souhaitons beaucoup de succès dans votre rôle de Business Integrator au sein de Mercier Van Lanschot !